Le aziende sono ossessionate dalla customer experience. Ottimizzare i processi e le esperienze dei clienti è il primo obiettivo di ogni organizzazione. Tuttavia, ancora pochi sembrano preoccuparsi dell'employee experience. E a pensarci, questo può creare un grave danno economico alle aziende.

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Employee experience journey = tratta i dipendenti come clienti

Ecco alcuni dei punti e dei motivi più concreti per cui dovresti prendere seriamente in considerazione l'esperienza dei dipendenti:

‍Employee engagement = successo del cliente. Questo è veramente semplice da comprendere. Le statistiche mostrano che i dipendenti impegnati hanno l'87% di probabilità in meno di lasciare la propria azienda rispetto a quelle risorse con un basso livello di coinvolgimento.

‍I dipendenti hanno un costo eccezionale. Non si tratta solo di denaro. I clienti non interagiscono con i CEO. Interagiscono con il personale front-desk, l'assistenza clienti, le vendite. Gli errori di questi team possono danneggiare seriamente la reputazione della tua azienda. Solo questo basterebbe per comprendere che iniziare a progettare un buon employee experience journey, deve essere una delle tue priorità.

‍Passaparola. Infine, proprio come un ottimo servizio clienti, un'eccellente esperienza dei dipendenti si diffonde in maniera virale, grazie al passaparola. Ed è proprio così che potrai attrarre persone di talento per la tua azienda.

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Employee experience journey map

Uno dei migliori approcci e modelli per analizzare e migliorare l'employee experience è una tecnica presa in prestito dall'analisi dei clienti, la Customer Journey Mapping. L'idea di base della customer journey map è relativamente semplice: considerare l'esperienza come un viaggio che le persone intraprendono interagendo con la tua attività, dividilo in fasi e otterrai un quadro completo di ciò che effettivamente è l'esperienza di ogni singolo cliente (nel nostro caso, dipendente).In altre parole la Customer Journey Map aiuta a vedere attraverso gli occhi del tuo cliente o, nel nostro caso, attraverso gli occhi dei tuoi dipendenti.

Cosa mappare?

Innanzitutto è importante decidere quale parte del percorso dell'esperienza del dipendente bisogna considerare. A questo punto, ci sono un paio di percorsi che puoi seguire:

• Mappatura di alto livello. È molto difficile mappare l'intero viaggio del dipendente in quanto il ciclo di vita dello stesso può essere parecchio lungo. A meno che non si voglia iniziare con una mappatura di alto livello e approfondire i dettagli in seguito, una volta comprese tutte le informazioni.
• Concentrati su una parte specifica del viaggio. Sarebbe molto più facile iniziare su alcuni momenti, come l'onboarding.
• Identifica la fase più problematica. Inizia con essa; ricordati prima, di effettuare almeno una mappatura di alto livello.

Inizia con una ricerca

Dovresti sempre iniziare con una ricerca profonda, comprendendo cosa mappare esattamente. Possono aiutarti survey e interviste, ma anche altri fattori come:

• I dipendenti sono facili da contattare. Immagina una situazione in cui devi portare un gruppo di clienti ad un focus group o a un'intervista sul tuo prodotto. Ognuno ha diverse disponibilità di tempo e diversi livello di coinvolgimento. Inoltre, è probabile che vogliano avere qualcosa in cambio. Mentre i dipendenti sono quasi sempre lì e pronti a condividere i loro pensieri e i loro feeedback anche davanti una tazza di caffè.
• Hai già molti dati. All'interno delle azienda ci sono già abbastanza informazioni e dati per iniziare con l'employee experience journey map.
• Opportunità di co-creazione. Non c'è niente di meglio che invitare i colleghi per una sessione di mapping.

Fonti

Prima di fare qualsiasi tipo di ricerca, assicurati di avere una lista di fonti. Possono essere:

• Feedback dei dipendenti. Come professionista HR, è probabile che tu abbia già molte informazioni a portata di mano che possono essere utilizzate per la mappatura dell'esperienza dei dipendenti.
• Interviste con i dipendenti. L'ascolto è una inesauribile fonte di dati.
• Interviste con i manager. Coloro che osservano i dipendenti potranno dare una prospettiva completamente diversa sulle situazioni.
• Sondaggi. Ti consentono di raccogliere molti dati quantitativi.

Employee persona

L'employee persona è una rappresentazione di una figura fittizia in grado di rappresentare un determinato segmento dei tuoi dipendenti, con dati demografici comparabili, modelli di comportamento, motivazioni e obiettivi. I personaggi sono progettati sulla base di ricerche e dati.Download: Scarica il modello Employee Persona

Employee experience journey map

Effettuata la ricerca, create le personas, è ora di mettere tutto su una mappa. Il modo corretto di mappare un esperienza del dipendente è il seguente:

1. Definisci le fasi. Se consideriamo un nuovo dipendente, ci saranno fasi come la consapevolezza, ricerca, primo contatto, screening telefonico, colloquio di lavoro, processo di assunzione, primo giorno. È molto probabile che alcuni step abbiano più sottoinsiemi (in particolare il processo di assunzione e il colloquio di lavoro).
2. Mappa. Per ogni fase, hai definito gli obiettivi del dipendente e le aspettative. Quindi aggiungi adesso, gli obiettivi della tua azienda. Per una migliore immersione nel contesto, è possibile descrivere il processo che ogni personas attraversa in ogni fase. Sentiti libero di aggiungere tutto ciò che può aiutarti nella ricerca di approfondimenti sull'esperienza dei dipendenti.
3. Trova Pain e Gain point. Una volta visualizzata la mappa, inizia a creare il journey e cerca di comprendere cosa frena i tuoi dipendenti dall'avere un'esperienza piacevole. Una volta individuati i pain point, cerca di comprendere idee e soluzioni.

Download: Scarica il modello Employee Experience Journey Map

E adesso. Cosa fare?

Dopo aver creato la tua mappa, è necessario compilare un elenco di azioni che possono essere intraprese al fine di migliorare l'esperienza dei nuovi dipendenti. Inoltre, ma mano che i processi cambiano, anche la mappa dovrebbe rimanere aggiornata.L' Employee experience journey map non è un'attività da svolgere una sola volta ma un lavoro che deve evolversi insieme alla tua azienda.

Employee experience journey map. Conclusioni

Mappare l'esperienza dei dipendenti è un compito impegnativo e richiede un notevole sforzo. Ma il premio è troppo allettante per non interessarti a questa pratica.Abbiamo una buona notizia per te, abbiamo creato un modello gratuito da poter scaricare e utilizzare per una mappatura di alto livello.