Il costo del disimpegno dei dipendenti

Glickon Blog

Creare una buona esperienza per i clienti è la priorità per la maggior parte delle aziende ed è difficile separare i fattori che collegano dipendenti felici, clienti felici e azionisti felici. Non puoi avere alcun impatto su uno senza influenzarli tutti.

Man mano che le aziende implementano più tecnologie per avvicinarsi ai propri clienti, raccogliere e analizzare i dati per anticipare le loro esigenze e re-immaginare modelli di business per creare una migliore esperienza del cliente, c’è sempre una costante che va ricordata: esiste una forte correlazione tra dipendenti coinvolti e clienti felici .

Forbes Insights, insieme a SilkRoad, ha condotto un sondaggio su 212 CFO (e equivalenti) con sede negli Stati Uniti per esplorare come i dirigenti finanziari si avvicinano e misurano il coinvolgimento dei dipendenti e per esaminare il vero costo del disimpegno di un dipendente.

Secondo business2community.com, “I CFO dovrebbero considerare che i programmi di coinvolgimento e riconoscimento dei dipendenti non sono accessori. I dipendenti coinvolti influenzano direttamente l’esperienza del cliente e molto spesso anche la prima impressione di un potenziale cliente. Le aziende di solito trascurano l’impatto che il coinvolgimento o l’esperienza dei dipendenti ha su CX e quindi sui ricavi ”.

Il ruolo dei CFO nel rafforzare la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento dei dipendenti

Il coinvolgimento è fortemente collegato ai risultati di business che sono essenziali per il successo finanziario di un’organizzazione, tra cui produttività, redditività e valutazioni dei clienti, secondo una vasta ricerca condotta da Gallup.

Sempre secondo Gallup, i dipendenti coinvolti sono quelli che hanno maggiori probabilità di guidare l’innovazione, la crescita e le entrate di cui le loro aziende hanno disperatamente bisogno. Questi lavoratori coinvolti costruiscono nuovi prodotti e servizi, generano nuove idee, creano nuovi clienti e alla fine aiutano a stimolare l’economia per creare più buoni posti di lavoro. Il sondaggio rivela che i CFO di oggi riconoscono che i clienti soddisfatti sono la misura più grande delle prestazioni e del valore della forza lavoro (44%), seguiti dal lavoro di squadra (39%), dalla crescita dei ricavi (37%) e dalla qualità dei prodotti e dei servizi (37%). In definitiva, molte delle altre principali misure della forza lavoro – crescita dei ricavi, innovazione e qualità del prodotto – riguardano anche la creazione di un prodotto o servizio che i clienti desiderano, necessitano e apprezzano.

Clienti e dipendenti sono la chiave per raggiungere obiettivi strategici

Tre dei quattro principali driver del valore dell’azienda sono la soddisfazione del cliente, le relazioni con i clienti e il capitale umano, secondo una ricerca dell’AICPA (American Institute of Certified Public Accountants) e CIMA (Chartered Institute of Management Accountants).

Il sondaggio indetto da Forbes mostra che i CFO concordano con i driver di valore di CIMA. I CFO riconoscono chiaramente il valore di una forza lavoro impegnata per il successo dell’impresa. Vedono una forte connessione tra avere una forza lavoro impegnata con le giuste competenze in atto e raggiungere gli obiettivi strategici chiave di crescita, redditività e migliore esperienza del cliente.

L’aumento della soddisfazione e dell’esperienza dei clienti è uno dei tre principali obiettivi strategici nominati dai CFO (35%), preceduti solo dall’aumento della crescita dei ricavi (47%) e della redditività (41%). Raggiungere tali obiettivi significa trattenere i clienti esistenti e attirarne di nuovi.

Per i CFO, uno dei maggiori vantaggi di una forza lavoro impegnata è la soddisfazione del cliente, insieme a una maggiore produttività, un migliore lavoro di squadra e una maggiore fedeltà, secondo il nostro sondaggio. “I lavoratori coinvolti hanno acquisito il ruolo dell’organizzazione e stanno cercando di fare la differenza”, afferma Jim Harter, capo scienziato di Gallup per l’impegno e il benessere dei dipendenti. “Ecco perché di solito sono i lavoratori più produttivi”.

D’altro canto, i CFO ritengono che uno dei maggiori costi del turnover indesiderato dei dipendenti sia una ridotta esperienza del cliente (44%), che è completata solo da un aumento dei costi di formazione e sostituzione dei dipendenti (47%). Ma quante aziende concentrano tanta energia nel migliorare l’esperienza dei loro dipendenti quanto nella loro esperienza cliente?

La linea di fondo

La ricerca di Forbes Insights rivela che i leader nel coinvolgimento dei clienti hanno una probabilità quattro volte maggiore di sperimentare una crescita di oltre il 10% e tre volte più probabilità di essere nel primo quartile nel punteggio del promotore netto, che misura la volontà dei clienti di raccomandare i prodotti di un’azienda o servizi ad altri.

Un’altra caratteristica dei leader è la comprensione del ruolo dei dipendenti nel garantire una maggiore soddisfazione del cliente. I leader ritengono che il coinvolgimento dei clienti prosperi solo in determinate culture e strutture organizzative e investono maggiormente nelle risorse del personale per concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti, tra cui assunzioni, formazione e abilitazione.

In definitiva, è difficile separare i fattori dietro dipendenti felici, clienti felici e azionisti felici. Non puoi avere alcun impatto su uno senza influenzarli tutti.

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