L’Employee experience management è la prossima frontiera del settore HR, intervista a Lisa Rowan

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L’employee experience management è la prossima frontiera

Per i nostri lettori abbiamo tradotto un’intervista fatta a Lisa Rowan, Research Vice President, HR, Talent and Learning Strategies. L’obiettivo è quello di scoprire perché l’employee experience management è la prossima frontiera del settore Risorse Umane.

Puoi scaricare l’intervista originale, cliccando qui.

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Employee experience management, gli obiettivi

L’employee experience è costituita dai momenti importanti (touchpoint) presenti dalla prima interazione tra azienda e candidati sino al momento in cui un dipendente lascia l’azienda. Lo scopo del management, in questo caso, è quello di raccogliere continuamente feedback da parte dei dipendenti, per migliorare l’experience complessiva. Scopriamo l’importanza dell’employee experience management.


D: Perché l’employee experience management è fondamentale per le aziende?

R: Aspettative e richieste dei dipendenti sono cambiate radicalmente. Adesso i dipendenti pretendono che le loro business applications siano come quelle dei clienti: intelligenti, coinvolgenti, personalizzate.

I dipendenti vogliono anche essere ascoltati. Vogliono fornire un feedback e si aspettano di vedere cambiamenti. I momenti importanti, quelli che contano, sono quelli di contatto tra dipendente ed employer e sono quelli che definiscono l’employee experience.

Le aziende che offrono esperienze eccezionali ottengono risultati migliori e superano la concorrenza. Riducono il tasso di attrition, sviluppano i loro risultati, aumentano la produttività. Perché? Perché hanno anche dipendenti altamente impegnati. Di conseguenza, aumenta anche la soddisfazione del cliente.

Le aziende non possono permettersi di ignorare l’employee experience. Ignorarla può avere gravi conseguenze sull’intera azienda.

È fondamentale che i sistemi utilizzati per misurare l’experience siano sempre presi sul serio, che vengano sempre considerati. Le aziende devono raccogliere feedback in ogni momento che conta: solo così i dipendenti avranno una voce.


D: In che modo employee experience e customer experience sono collegate?

R: Non si può pensare di offrire grandi esperienze ai clienti se, in primo luogo, non si crea un’esperienza dei dipendenti eccezionale. Le grandi esperienze fanno tornare i clienti. I dipendenti soddisfatti – quelli che amano il proprio lavoro, che danno il massimo – hanno maggiori probabilità di colpire positivamente i clienti. L’esperienza del dipendente è direttamente collegata a quella dei clienti proprio per questo.

Garantire che i dipendenti siano soddisfatti e impegnati richiede un modo per visualizzare e ottimizzare le proprie esperienze in modo continuo.

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D: Che cosa impedisce alle aziende di avere successo nell’employee experience management?

R: Le aziende hanno a disposizione enormi quantità di dati. Sanno quante persone vengono assunte, quanti dipendenti stanno completando i corsi di formazione, quanti hanno più probabilità di eccellere e molte altre informazioni.

Quello che manca è il perché. Il problema è collegare i dati operativi ai dati esperienziali. Le aziende sanno cosa sta accadendo, ma non il perché.

Le aziende hanno faticato a raccogliere feedback in modo coinvolgente e continuo. Hanno proposto domande impegnative e troppo formali. Da sempre. Inoltre, la mancanza di flessibilità e trasparenza sono altri problemi molto gravi.

Fare un solo sondaggio annuale non basta. Si tratta di una procedura che rende quasi impossibile la soluzione di tutti i problemi. I datori di lavoro hanno bisogno di tempo per elaborare piani in grado di rispondere alle esigenze di tutti i dipendenti.


D: Quali sono alcune best practices di un employee experience management?

R: I dati operativi possono indicare se le vendite sono in calo o in quali aree si verifica l’attrition. Allo stesso modo i datori di lavoro hanno bisogno di un continuo processo di ascolto dei dipendenti, per raccogliere dati e insights e quindi per determinare in maniera quantitativa gli avvenimenti legati alle persone che compongono un’organizzazione.

Se raccogliere il pensiero dei dipendenti è prezioso, unirlo alle loro decisioni e azioni è fondamentale. Ottenere informazioni dettagliate riguardanti i momenti chiave è estremamente utile.


D: In tutto questo, qual è il ruolo della tecnologia?

R: La tecnologia gioca un ruolo integrante, perché aiuta l’azienda ad agire sulle intuizioni. Oggi, vengono analizzati molti canali di coinvolgimento (email, portali, social media, tool messaggistica…): questi canali sono necessari a supportare l’ascolto continuo in modo che le aziende possano acquisire feedback nei momenti chiave.

Le soluzioni moderne forniscono applicazioni personalizzate e con notevoli capacità di analisi. Ad esempio le aziende dovrebbero provare ad allineare la sentiment analysis agli obiettivi aziendali, in questo caso ci troviamo nel campo della People Analytics.

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I dati dovrebbero confluire senza interruzioni nel sistema che fornisce analisi e dashboard proprio per poter fornire analisi e approfondimenti che devono essere integrati durante tutti i processi: onboarding, recruiting, learning, performance, sviluppo della carriera e via dicendo.

La tecnologia rende più facile e veloce condurre indagini statisticamente valide. Avere un’experience positiva non vuol dire avere dipendenti che si divertono a lavoro. Consiste nell’assicurarsi che i dipendenti dispongano di tutti gli strumenti necessari a svolgere il proprio lavoro nel migliore dei modi. Si tratta del loro livello di impegno con il lavoro, il team e i manager.

La tecnologia aiuta ad individuare le aree da migliorare.

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In conclusione…

Per avere dipendenti coinvolti non basta aggiungere benefits. Servono capacità di ascolto e comprensione. Serve saper lavorare e agire sulle intuizioni dei dipendenti. Le aziende posso trasformare i dipendenti in ambassador, riducendo al minimo il tasso di turnover e migliorando la produttività della forza lavoro.

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